์ด ๋ฌธ์์ ์๋ณธ์ ์ธ๋ถ ์ํค์์ ๊ฐ์ ธ์์ต๋๋ค.
1. Automatic Response System์ ์ฝ์[ํธ์ง]
ํ๊ตญ์ด๋ก๋ ์๋ ์๋ต ์์คํ
์ด๋ผ ํ๋ค.
์์ด๊ถ์์๋ Automated Call Menus, ์ผ๋ณธ์์๋ ่ชๅ้ณๅฃฐๅฟ็ญ่ฃ ็ฝฎ ๋ผ๋ ๋จ์ด๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๋ค.
์ฆ, ์์ฑ์ผ๋ก ๋ ๊ฐ์ข ์ ๋ณด๋ฅผ ๊ธฐ์ต์ฅ์น์ ์ ์ฅํ์ฌ ์ฌ์ฉ์๊ฐ ์ํ๋ ์ ๋ณด๋ฅผ ์๋์ผ๋ก ์ ๋ฌํ๋ ์์คํ ์ด๋ผ๋ ๊ฒ์ด ์๋์ ๋ป์ด์ง๋ง ํ์ฌ์ ์ด๋ฅด๋ฌ ๋๋ค์์ ๊ธฐ์ ๋ค์ด ์ด๋ฅผ ์ฑ์ฉํจ์ ๋ฐ๋ผ ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ๋ผ๋ ๊ณณ์ ์ ํ๋ฅผ ๊ฑธ๊ฒ ๋๋ฉด ์ฒซ๋ฒ์งธ๋ก ๋๋ฅด๋๊ฒ์ด ๋ฐ๋ก ์ด ์์คํ ์ด๋ค.
"OOO๋ฅผ ์ํ์๋ฉด 1๋ฒ, XXX๋ฅผ ์ํ์๋ฉด 2๋ฒ .............. YYY๋ฅผ ์ํ์๋ฉด 99๋ฒ, ๋ค์ ๋ฃ๊ธฐ๋ฅผ ์ํ์๋ฉด ๋ณํ(*), ์ ๋จ๊ณ๋ก ๋์๊ฐ์๋ ค๋ฉด ์ฐ๋ฌผ ์ (ไบ)์๋ฅผ ๋๋ฌ์ฃผ์ญ์์ค.''
band ์๊ธ์ ์ ๊ฐ์ ํตํ๋ฌด์ ํ(์ผ๋ช โ๋ฐ์ดํฐ ์ค์ฌ ์๊ธ์ โ) ์๊ธ์ ๋ 1577์ด๋ 1588๋ฑ์ ์ ๊ตญ๋ํ๋ฒํธ๋ ๋ถ๊ฐ ํตํ๋ก ๋ถ๋ฅ๋๋ค. ์์ ์ ํธ๋ํฐ ์๊ธ์ ๋ฅผ ์ ๋ณด๊ณ ์ ํ ๊ฑธ์. 30๋ถ ~ 300๋ถ ๋๊ธฐ๋ฉด ์ ํ์๊ธ์ด ๋ง์ด ๋๊ฐ์ ์๋ค.
๊ฐ๊ทธ ์ฝ์ํธ์ ์ด๋ฅผ ํ์ํ ์ฌ๋ํฉ๋๋ค ๊ณ ๊ฐ๋์ด๋ผ๋ ์ฝ๋๋ ์์๋ค.
์ ์ฑ ์ ARS์์ *์ ๋ค์ ๋ฃ๊ธฐ, 0์ ์๋ด์ ์ฐ๊ฒฐ, #์ ์ (๋๋ ์ฒ์) ๋จ๊ณ๋ก ์ค์ ํด์ผ ํ๋ค.[1]
์์ธํ ์ญ์ฌ๋ ์ฌ๊ธฐ๋ฅผ ์ฐธ์กฐ.
์ฐธ๊ณ ๋ฌธ์ : ๊ธฐ์ ์ ์ผ๋ฐ์ ํ๋ฒํธ ๋ชฉ๋ก
ํ์ ARS๋ ์ธ์ฆ์ SMS๊ธฐ๋ฅ์ด ์๋ ๋ ์ฌ์ฉ์ด ๊ฐ๋ฅํ๋ฉฐ, SMS๊ฐ ๋จนํต์ธ ํฐ์ ๊ฐ์ง ์ฌ๋๋ค๊นจ๋ ์ ์ผํ ํฌ๋ง์ด๊ธฐ๋ ํ๋ค.
์์ด๊ถ์์๋ Automated Call Menus, ์ผ๋ณธ์์๋ ่ชๅ้ณๅฃฐๅฟ็ญ่ฃ ็ฝฎ ๋ผ๋ ๋จ์ด๋ฅผ ์ฌ์ฉํ๋ค.
์ฆ, ์์ฑ์ผ๋ก ๋ ๊ฐ์ข ์ ๋ณด๋ฅผ ๊ธฐ์ต์ฅ์น์ ์ ์ฅํ์ฌ ์ฌ์ฉ์๊ฐ ์ํ๋ ์ ๋ณด๋ฅผ ์๋์ผ๋ก ์ ๋ฌํ๋ ์์คํ ์ด๋ผ๋ ๊ฒ์ด ์๋์ ๋ป์ด์ง๋ง ํ์ฌ์ ์ด๋ฅด๋ฌ ๋๋ค์์ ๊ธฐ์ ๋ค์ด ์ด๋ฅผ ์ฑ์ฉํจ์ ๋ฐ๋ผ ๊ณ ๊ฐ์ผํฐ๋ผ๋ ๊ณณ์ ์ ํ๋ฅผ ๊ฑธ๊ฒ ๋๋ฉด ์ฒซ๋ฒ์งธ๋ก ๋๋ฅด๋๊ฒ์ด ๋ฐ๋ก ์ด ์์คํ ์ด๋ค.
"OOO๋ฅผ ์ํ์๋ฉด 1๋ฒ, XXX๋ฅผ ์ํ์๋ฉด 2๋ฒ .............. YYY๋ฅผ ์ํ์๋ฉด 99๋ฒ, ๋ค์ ๋ฃ๊ธฐ๋ฅผ ์ํ์๋ฉด ๋ณํ(*), ์ ๋จ๊ณ๋ก ๋์๊ฐ์๋ ค๋ฉด ์ฐ๋ฌผ ์ (ไบ)์๋ฅผ ๋๋ฌ์ฃผ์ญ์์ค.''
band ์๊ธ์ ์ ๊ฐ์ ํตํ๋ฌด์ ํ(์ผ๋ช โ๋ฐ์ดํฐ ์ค์ฌ ์๊ธ์ โ) ์๊ธ์ ๋ 1577์ด๋ 1588๋ฑ์ ์ ๊ตญ๋ํ๋ฒํธ๋ ๋ถ๊ฐ ํตํ๋ก ๋ถ๋ฅ๋๋ค. ์์ ์ ํธ๋ํฐ ์๊ธ์ ๋ฅผ ์ ๋ณด๊ณ ์ ํ ๊ฑธ์. 30๋ถ ~ 300๋ถ ๋๊ธฐ๋ฉด ์ ํ์๊ธ์ด ๋ง์ด ๋๊ฐ์ ์๋ค.
๊ฐ๊ทธ ์ฝ์ํธ์ ์ด๋ฅผ ํ์ํ ์ฌ๋ํฉ๋๋ค ๊ณ ๊ฐ๋์ด๋ผ๋ ์ฝ๋๋ ์์๋ค.
์ ์ฑ ์ ARS์์ *์ ๋ค์ ๋ฃ๊ธฐ, 0์ ์๋ด์ ์ฐ๊ฒฐ, #์ ์ (๋๋ ์ฒ์) ๋จ๊ณ๋ก ์ค์ ํด์ผ ํ๋ค.[1]
์์ธํ ์ญ์ฌ๋ ์ฌ๊ธฐ๋ฅผ ์ฐธ์กฐ.
์ฐธ๊ณ ๋ฌธ์ : ๊ธฐ์ ์ ์ผ๋ฐ์ ํ๋ฒํธ ๋ชฉ๋ก
ํ์ ARS๋ ์ธ์ฆ์ SMS๊ธฐ๋ฅ์ด ์๋ ๋ ์ฌ์ฉ์ด ๊ฐ๋ฅํ๋ฉฐ, SMS๊ฐ ๋จนํต์ธ ํฐ์ ๊ฐ์ง ์ฌ๋๋ค๊นจ๋ ์ ์ผํ ํฌ๋ง์ด๊ธฐ๋ ํ๋ค.
1.1. ARS ํด์ฆ[ํธ์ง]
์ผ๋ถ ๋ฐฉ์ก์ฑ๋(ํนํ ์ ๋์ฑ๋)์์๋ ์ด๋ฅผ ์ด์ฉํ์ฌ ํน์ ์ ๋๋ ๊ฒ์์ ํ
๋ง๋ก ํ ARS ํด์ฆ๋ฅผ ๋์ผ๋ฉฐ, ์์ ์ ๊ท ํ๋ก๊ทธ๋จ ์์ฒด๋ก ํธ์ฑํ๊ธฐ๋ ํ๋ค. ๊ฒ์ ์ค์์ ๋ฉ์ดํ์คํ ๋ฆฌ[2]์ ํฌ๋ ์ด์ง ์์ผ์ด๋[3][4]ARS ํด์ฆ๊ฐ ์์๋ค. ํนํ ์ด ๋ ๊ฒ์์ ARS ํด์ฆ๋ ์๋ฐฉ์ก์ผ๋ก ์ฑ์ฐ๋ค์ด ์ด์ผ๊ธฐํ๋ ๊ฑด๋ฐ๋ ์ง์ ๊ฒ์ ๋ด ์บ๋ฆญํฐ๋ค์ด ๋ํํ๋ ๊ฒ์ฒ๋ผ ์ ๋๋ฆฌ๋ธ๊ฐ ์ฅ๋ ์๋์์ผ๋ ๋์ฑ ์์ด๋ค์ด ๋๋ฆด ์๋ฐ์.
์ด ARS ํด์ฆ๊ฐ ์ด๋ฆฐ์ด ์์ฒญ์๋ค์๊ฒ์ ๋์ ๋ฏ์ด๋จน๋๋ค๋ ๋นํ์ด ๊ฑฐ์ธ๊ฒ ์ผ์, 2000๋ ๋ ์ค๋ฐ ์ดํ ์์ทจ๋ฅผ ๊ฐ์ถ๊ฒ ๋์๋ค.[5]
์ด ARS ํด์ฆ๊ฐ ์ด๋ฆฐ์ด ์์ฒญ์๋ค์๊ฒ์ ๋์ ๋ฏ์ด๋จน๋๋ค๋ ๋นํ์ด ๊ฑฐ์ธ๊ฒ ์ผ์, 2000๋ ๋ ์ค๋ฐ ์ดํ ์์ทจ๋ฅผ ๊ฐ์ถ๊ฒ ๋์๋ค.[5]
2. ๋ง๋๋ฌผ์ด ์๋ฆฌ์ฆ,๋ฟ์๋ฟ์ ์๋ฆฌ์ฆ์ ์ฃผ์ญ 3์ธ์ ์ผ์ปซ๋ ๋ง[ํธ์ง]
์ปดํ์ผ์ ๋ง๋๋ฌผ์ด ์๋ฆฌ์ฆ์ ์ฃผ์ญ 3์ธ๋ฐฉ์ธ ์๋ฅด๋ฅด ๋์, ๋ฃจ๋ฃจ, ์
ฐ์ฃ ์๊ทธ์ด๋ฅผ ์ผ์ปซ๋ ๋ง.
์๋ง๋ ๋ง๋๋ฌผ์ด AยทRยทS๋ผ๋ ์ํ์ด ๋์ค๋ฉด์ ์ธ๊ธ๋๊ธฐ ์์ํ ๋ฏ ํ๋ค.
๊ฐ์ ํ์ฌ์ ํ์ธ์ทจํธ์ ์์๋ ์ํํธ, ๋ฆฐ์น, ์ค๋ง์๋ก ํจ๋ฌ๋ํ์ผ๋ฉฐ,[6] ์ธ๊ฐ์ ๋ฟ์๋ฟ์ ํผ๋ฒ ์๋ฆฌ์ฆ์์๋ ์๋ฏธํฐ, ๋ผํผ๋, ์๊ทธ๋ก, ๋ฟ์๋ฟ์ 7์์๋ ์๋ ๋ง๊ณ , ๋ฆฌ์ค์ฟ ๋ง ์ ๋ฐฐ, ์ฌ์ฌํค ๋ง๊ตฌ๋ก๋ก ARS์ ๋ช ๋งฅ์ ์ด์ด๊ฐ๊ณ ์๋ค.
์ฌ์ค A์ S ์ฌ์ด์ ์คํฌ์ ๊ณต์ ํ๋ค ์นด๋๋ผ.
์๋ง๋ ๋ง๋๋ฌผ์ด AยทRยทS๋ผ๋ ์ํ์ด ๋์ค๋ฉด์ ์ธ๊ธ๋๊ธฐ ์์ํ ๋ฏ ํ๋ค.
๊ฐ์ ํ์ฌ์ ํ์ธ์ทจํธ์ ์์๋ ์ํํธ, ๋ฆฐ์น, ์ค๋ง์๋ก ํจ๋ฌ๋ํ์ผ๋ฉฐ,[6] ์ธ๊ฐ์ ๋ฟ์๋ฟ์ ํผ๋ฒ ์๋ฆฌ์ฆ์์๋ ์๋ฏธํฐ, ๋ผํผ๋, ์๊ทธ๋ก, ๋ฟ์๋ฟ์ 7์์๋ ์๋ ๋ง๊ณ , ๋ฆฌ์ค์ฟ ๋ง ์ ๋ฐฐ, ์ฌ์ฌํค ๋ง๊ตฌ๋ก๋ก ARS์ ๋ช ๋งฅ์ ์ด์ด๊ฐ๊ณ ์๋ค.
3. ๋ผํด์ด๋ก ์์ ์ด๋ผ๋ ๋ป[ํธ์ง]
Ars
[1] ๊ฐ๋ ๋ฐ๋์ธ ๊ฒฝ์ฐ๊ฐ ์๋ค. ์๋ฅผ ๋ค๋ฉด ํ๊ตญ๋ง์ดํฌ๋ก์ํํธ(์ ) ๊ณ ๊ฐ์ง์์ผํฐ๊ฐ ์ด์ ํด๋น๋๋ค.
[2] ๋น์ ๊ฒ์ ๋ด์์ ์ ๋ช
ํ์คํธ์๋ '๋ง๋ฆฌ์์ ํธ์ง๋ฅผ ๋ฃจ์นด์ค ์ฅ๋ก์๊ฒ ์ ํด์ฃผ๊ธฐ' ์ NPC ๋ค์ด๋ ๋ง๋ฆฌ์์ ๋ฃจ์นด์ค ์ฅ๋ก๊ฐ MC๋ฅผ ๋ณด๊ณ ์ฝ๋ฏน ๋ฉ์ดํ์คํ ๋ฆฌ์ 4๋ช
์ ์ฃผ์ธ๊ณต(๋๋, ๋ธ๋ฆฌํค, ๋ฐ์ฐ, ์๋ฃจ๋ฃจ)๋ค์ ๊ณจ๋ผ ํ๋ ์ดํ๋ ๋ฐฉ์์ผ๋ก ํด๋์ ํฌ๋๋ฒ์ค์์ ๋ฐฉ์๋์๋ค. ๋๊ฐ์ ํํ์ด์ง๋ง ํด๋ ์ชฝ์ด ํ๋ ์ด์ด๋ธ ์บ๋ฆญํฐ๋ค์ ์์ฑ๋ ๋ค์ด๊ฐ ์์๊ณ ๊ฒ์์ด ์ข ๋ ๋ค์ํ๋ค.
[3] ํนํ ํฌ์ ARS ํด์ฆ์ ๊ฒฝ์ฐ ์ด์ฐฝ๊ธฐ์๋ ์์ฑ์ธ์ ๋ฐฉ์์ ์ฌ์ฉํ๋ค. ๋ฌผ๋ก ๋์ค์ ๋ฒํผ์์ผ๋ก ๋ฐ๋์์ง๋ง.
[4] ๋ฉ์ดํ์คํ ๋ฆฌ์ ๋ฌ๋ฆฌ ํฌ๋๋ฒ์ค์๋ ํด๋๊ฐ ์์ ๋ค๋ฅธ ํํ๋ก ๋ฐฉ์ก์ ํ๋ค. ํฌ๋๋ฒ์ค์ ๊ฒฝ์ฐ ์์ ๊ฒ์์ ๋ด๋ฒ๋งจ์ ์์๋ฅผ ๋ง์ด ์ฐจ์ฉํ์ง๋ง, ํด๋๋ ์ค๋ฆฌ์ง๋ ์์๋ก ๊ตฌ์ฑ.
[6] ํ์ง๋ง ๋ฆฐ์น(ๅถบไธ)์ด๋ ์ด๋ฆ์ ์ค๊ตญ์ด ๋ก๋ง์๋ 'Lวng shร ng'์ด๋ผ ์ค๊ฐ์ R๊ณผ๋ ๋ง์ง ์๋๋ค.